小改变大成效

酒店人对OTA是又恨又爱，有的全力拥抱，有的一边合作一边各种策略转化OTA客人，但多数情况收效甚微。

现在趋势如此，选择网络订房一般就是根据评分筛选出排名，看以往点评，在根据距离、价格进一步选择。所以即使有自己强大会员系统的酒店集团也相当重视在携程上、去哪、美团等上的顾客点评以及综合得分也不足为奇。点评转化率高、点评优秀事例多、综合得分高的酒店都有一套专门针对OTA客人的流程，涉及到前厅、客房、早餐厅等几乎所有部门。

就关于如何识别OTA客人，前厅部如何把这个信息传递给客房、早餐厅、零点厅等其他区域，以便提供个性化的服务，都有完善的流程，流程落实离不开信息的传递，一般就是微信群，电话通知，对讲机，打印报表，系统查看等，但遇到状态不在线的员工或是新手难免会出错。

我以个人经历分享一两个技巧，一个对于经常住宿很有用但如果你不差钱请忽略，一个对于特别重视OTA的酒店可以参考；

①携程评分很高的酒店，一般会免费升级获取你的好评，前年和小伙伴去旅游预定了4.8分及以上的酒店，两家酒店都提出了给予免费升级，并提示住宿后给个五星好评；

②我也特别关注这些酒店如何识别OTA，然后各个区域提供品质稳定的服务。曾住过一家酒店他们在前台入住的时候发放不同的房卡，区分散客、团队、OTA客人、VIP客人， 这么小小的改变，不仅提高了信息传递的效率，还简化了繁琐的流程。

多部门协作完成的工作，流程完善还是出错，除了在培训、管理上找原因，这时候换个角度在流程上一个小小的改善或许就解决了问题。另外同行之间交流学习，到业界标杆酒店体验学习，也会有事半功倍之效。