2016年7月：服务创新中的服务设计
大家好，我是茶山。茶山2013年回国以后，就开始投身于服务设计在中国的发展。几年前，行业内几乎不知道什么是服务设计，很多专业人士对服务设计的核心价值也是一知半解。伴随着行业发展，近两年，越来越多的人开始关注到了服务设计。这让茶山感到非常的欣慰。不久前，IXDC国际用户体验大会在北京结束，很多没有到现场的小伙们问茶山，能否把演讲的内容分享给大家。于是，茶山整理了一份随笔，分享给大家。
服务设计的背景
每次分享，茶山首先会介绍服务设计的时代背景，中国同时在经历着工业时代、信息时代和智能时代，欧美和日韩是递进式的发展，而中国是叠加式的创新。在这个叠加的时代，我们不可能运用任何一个单一时代的方法或思维，去解决这个复合时代的问题。这个时候，具备全链路特征的服务设计，恰好成为这个时代的一个“解决方案”，引导着我们进行复合时代的服务创新。
服务设计在商业领域的应用
2006年，茶山去韩国之前，为了学习韩国语，看完了“大长今”，后来才知道，这是韩国的一个国家层面的服务策略，这部电视剧大大提升了韩国料理在全世界饮食届的排名；不久前，火的一踏糊涂的“来自星星的你”，让韩国的炸鸡和啤酒，遍地开花；刚刚结束的“太阳的后裔”，又让韩国的兰芝化妆品突破了销量纪录。不难看出，越是明确的服务策略，越是可以衍生出多样化的服务价值。
上海迪士尼试营业不久，很多人去尝鲜，希望领略这个以体验著称的王国。然而，等待5小时玩5分钟，人多、秩序杂乱、难停车等体验问题，不断的困扰着游客。不得不让我们自问一个问题：用户体验能够从本质上提升用户的体验吗？当下，所有人在强调用户体验，却忽略了用户体验不能通过用户体验自身来提升，而是要通过以体验为中心的服务设计来提升，服务创新更是如此。
服务设计的在实际产品落地层面，呈现出了很多的特征，譬如，无形到有形的转化，无形到有形，不是视觉化或是可视化，而是可感知。举例，在医疗行业，为了对药品进行分类并方便快速查找，韩国的一款产品上，将药品的颜色和形状，作为搜索的一个条件，避免了因为用户记不住药品的专业术语而增加搜索的成本。可感知，不仅仅在产品的功能层面，更是以体验为中心，凸显出产品价值的一种方式。
服务设计在公共领域的应用
在巴西，据调查，由于人们没有系安全带，而在交通事故中死亡的比例占到了90%以上，政府采取了各种措施，呼吁和倡导人们的出行安全，并在出租车及各个场景下，投放了很多的宣传资料，但始终不见成效。然而，政府最终通过服务设计思维，整合各方利益相关者的需求，采取了一项措施，调查显示，竟然所有的人上车后都主动系好了安全带。因为，乘客只有系好了安全带，车内免费的wifi才能够自动被连接。
服务设计中有3个关键的模型，使用模型、体验模型和信任模型。不同的产品，根据产品特征，对应的模型也各不相同。举例，茶山在工作坊中发现，当人们构建一个公共洗衣房的服务系统的时候，很多人考虑的是如何通过线上预约和缴费等方式提升洗衣房的体验。但事实上，人们对公共洗衣房最大的顾虑是“是不是干净和卫生？”，也就是说，在这个场景下，信任模型的优先级的最高的，其次才是体验模型。
本地化服务设计的重要性
服务设计有三个阶段：第一，全链路的提升用户体验；第二，系统及组织架构的重组及优化；第三，国民的幸福感。国外的确有很多好的服务设计案例，但很多都是在第二阶段上进行的服务创新。而在国内，如果第一阶段没有做好，就直接照搬国外第二阶段的产物，结果当然是不接地气的。因此，我们将要面临的一个重要课题便是，本地化的服务设计。
我们对于服务的理解，决定了我们将获得什么样的服务。
2016年11月：服务设计探索及前景分析
在2016国际体验设计大会上，阿里巴巴资深交互设计师茶山先生接受了我们的专访。采访中，茶山带领我们一同深入探索了服务设计这个行业，告诉我们服务设计到底是什么，其核心价值是什么，与用户体验有着怎样的关系，这个行业的前景又是怎样？对于服务设计从业者，或者跳出这个身份的所有设计工作者，应该如何去规划自己的职业，如何去进行自我提升，包括一些设计学生应该如何去接触这个行业，茶山也给出了自己非常实用和中肯的建议。
访谈图文实录
茶山：茶山目前是在阿里巴巴信息平台UED团队，主要做交互和服务设计相关的一些工作。茶山06年去了韩国，然后13年回国，发现国内对服务设计这一块的领域的探索还是比较少的，所以茶山希望借着这样一个机会，能在这个时代和大家共同分享和探索服务设计。
刘毅：谢谢茶山！首先我心情非常激动，因为我自己也是作为茶山的一个小粉，一直在听茶山的这个60秒音频好多年了，也在中间学到了很多服务设计的相关知识、听到了很多见解，非常独到的见解、非常有价值的见解，所以我今天心情有点激动，作为一个小粉，能够采访到茶山，我非常荣幸！
如何去“重新定义用户体验”
刘毅：我就要抛出第一个问题了。今年我们整个会议的主题是“重新定义用户体验”，作为你从服务设计的角度，从专业的角度来看，你怎么去理解我们今年的这个命题呢？
茶山：谢谢刘老师的问题。用户体验这一个行业或者是说这一个领域，在中国已经走过了整整至少十个年头了，用户体验和服务设计转型的这个过程当中，它最本质的一个区别，我认为是在用户这个层面上。
之前我们聊到用户体验，更多地指的是真的是使用者，真的是在这个场景下或者是产品、或者是服务的使用者，但是在服务设计下，我们谈的用户体验，这里的用户不再是单一的使用者，而是各个利益相关者，包括企业、包括用户，甚至包括运营、包括渠道各个方面的这些在这个服务系统当中的一些人员，这里的用户，这是一个维度。
还有一个更深的维度就是，这里的用户不再指的单纯的是一种人，而是代表了一种单位，这里的单位可以是一个企业、可以是一个人群、也可以是一些对象、也可以是具体的人，所以在这个转变的过程当中，应该是更加广义的概念，所以这是服务设计理解的对于用户体验转型的最本质的区别之一，这是我的一个理解。
刘毅：也就是从我们原来理解的用户体验的角度，更多地是从产品侧去考虑产品的使用、产品和用户的关系，那么按照你刚刚所说的理解，是否我们不仅仅是考虑到产品和人的关系，和用户的关系，还要考虑到产品背后的逻辑，也就是产品背后商业的模式里面可能涉及到的，我们经常会说的供给侧的关系？
茶山：是的，说得很对。就是以前我们是以用户为中心，现在不仅仅是强调用户了，也强调服务的提供者，所以可以说是双赢到共赢的一个过程。
刘毅：这是一个很有趣的题目，比如说双赢到共赢，那么这个共赢指的可以是一种什么样的状态呢？
茶山：简单地举个例子的话，双赢就是两个对象：公司和用户。公司赚钱，用户得到服务，这是一个很简单（的关系），但是在整个提供服务的过程当中，不仅仅是公司和用户之间发生关系，它可能和社会的很多要素都在发生关系，那这些社会要素是不是能够在服务过程当中获得一些利益，或者是得到他们的一些需求的满足，这个都是服务设计当中需要考虑的要素。
刘毅：听你这样讲，我想起前段时间接触到的一个例子，说的是汽车销售的服务流程（里面）,一件很有趣的事情：在汽车销售整个流程里面，销售人员最兴奋的就是签单那一刻，他有提成了，而用户最痛苦的也是那一刻；用户最兴奋的是在要提车那一刻，但是销售人员最无所谓的那一刻。那是否是你说的，整个服务的关系链条和流程的关系是在这一个过程当中呢？
茶山：对，您举的这个例子是一个非常具象的服务流程当中的例子，我觉得可以这样理解，每个人对于同一个服务理解的阶段和范围是不一样的。就像我去买车，我的理解是：交了钱提到车，可能是这样。对于销售方来说，卖车可能是要从包装这个车、打这个品牌、吸引用户，从这个角度它的流程已经开始了。
所以，服务接受者和服务提供者之间，对于服务流程的共同认知是非常重要的，这样才能在用户的认知层面上，服务提供者提供相应的服务，用户在这个过程中也能享受到服务提供者整体的服务，如果不match的话，可能就会造成资源浪费。
刘毅：这种兴奋点的错位，造成了很多我们今天讲到的用户体验的落差，我们经常会听到服务设计，那么这个服务设计好象谈及的很多都是线下的范畴，如果作为线上来讲，移动互联网是当下非常火的一个热潮，那么作为移动互联网的服务设计或者用户体验，你是怎样理解这两者的关系的？
茶山：首先服务设计是不是重点在于线上还是线下，这个我觉得我有自己的理解。很多传统企业认为我们要做用户体验，然后我们要从线下转线上；有的互联网行业做O2O，要考虑我们如何从线上转线下。事实上无论从下到上还是从上到下，其实服务设计更强调的是上下同时去看，不管什么企业，你在用服务设计思路做的时候，这个上下的东西要全局去看，而不是如何转化的问题，如何转化是第二步的问题，这是第一个服务设计线上、线下的一个维度理解。
移动互联网其实我觉得它这个体验，首先是考虑到了使用性、易用性，但是它将来要去产生服务层面的价值，势必要和线下用户的行为发生非常密切的关系。就像支付宝，举个很简单的例子，我在线上就可以结束这个行为、结束这个操作，但是将来我们说口碑，如果我们要实现整个服务的流程的话，不但要从线上转到线下，同时线下的体验还要返回到线上去，这整个的流程，这些接触点、闭环，都是服务设计需要考虑的要素，我觉得这是很主要的一个区别。
服务设计的核心是什么？如何判断其价值？
刘毅：那么除了这个区别以外，你会认为我们该如何去看待，或者是从哪几个维度去评判，一个涉及线上和线下的服务流程或者是服务系统的优和劣呢？有没有这样的一些指标或者维度去看待这个问题？
茶山：坦白说，在理论层面有很多的指标和维度，我觉得大家在一线实际操作的时候，可能并不会刻意去看这些东西。
简单地说，线上的东西我们可能更多的是易用性、可用性、可操作性，谈的体验更多地是在界面层面，或者是屏或者是一个设备；然后线下体验，我们更多考虑的是五感，也包括用户行为的分析，就是说线上和线下如何去结合，通过经常提到的一些接触点，要连接两个对象的方式，中间有不同的接触点，这个接触点是怎么搭配，用什么样比例的接触点去布局这个服务、链接这个对象，这里面就是服务设计的一个核心价值。
刘毅：刚说到服务设计的价值，其实我们在判断一个服务的系统和流程里面，它的价值是给到用户最大的利益点，也就是说用户为什么要去使用这个产品，为什么要去进入这个服务，或者进入到这个服务的流程、过程里面，包括你刚刚所说的，服务应该是从他注意到这件事开始，一直到这个服务或产品完成、废止，那么你如何去定位这个服务的价值，这样听来它是整一个系统的核心价值点所在。
茶山：服务的价值，我觉得这个话题很大，但是同时我们也可以去定义它，我们可以简单地分为两部分：一部分是可量化的部分，我们可以把量化的部分转化成可视的服务的价值；一部分是不容易被量化，或者是不可被量化，任何服务系统中都有不可被量化的要素，这是肯定会存在的。
然后我们去测量服务价值的过程当中，肯定是首先着眼于可被量化的要素上，当然这些可被量化的要素，就要根据不同的服务系统、不同的产品去提取这些要素，但是重点是首先你要区分哪些是不可量化，哪些是不易被量化，最后才是可被量化。
刘毅：所以我可不可以这样理解，就是说可以被量化的这些要素，是形成我们价值的核心的要素，然后这个要素可能会是评判我们体验的很重要的指标？
茶山：对，可以这样理解。但是里面有一个很有意思的点，也是大家很容易忽略的点，就是服务的附加价值。服务的附加价值，往往不是通过量化的东西去评判的一个价值，评判出来它就不叫附加价值了，这个附加价值往往是通过无形的要素产生的，这里面包括一些关怀的价值、响应的价值，还有包括使用层面上的价值。
很多东西，我们通过不可被量化的用户的行为可以产生的，这些东西是在服务设计当中，除了做可量化的价值以外，还要去考虑如何把无形的东西转化成附加价值，这是服务设计难度比较高，（但是）也是最有意思的几个点。
刘毅：在这个部分上能不能举一个简单的例子给我们？因为我们听起来这是一个非常令人兴奋的事情，我们也可以知道，就像我们的生活里面，比如说像那个Harley Davidson，哈雷的那个，它有一个粉丝的群体，或者我们现在说的圈层文化、粉丝经济，会不会形成跟你刚刚说的，所谓服务的附加价值会有相关因素或者联系呢？
茶山：这个服务价值的话，这样吧，我举个例子吧，就说可量化和不可量化的这个东西。比如说我们现在部门内部正在推行一种规范，这种规范在有之前和有之后，它能产生什么样的价值，也就是说这个规范能够给我们带来多少价值，这个东西通过传统方式是很难去判断的，但通过服务设计这个思路，我们可以判断，这个规范应用在什么样的场景，哪些场景是不能被量化的。
举个很简单的例子，交互设计师，大家很多对交互很清晰，可能它的实际的产物，就是产品的交互框架还有这些页面，但是在生成这些框架和交互页面之前，他和产品经理之间的沟通，这块其实是直接影响了框架的结构的，但是沟通的成本和沟通的过程是很难被量化的，所以这一块如何去提升沟通的效率和成本，你是很难通过简单的页面来看的。
所以我们规范当中去价值衡量的时候，我们首先是看，看得见的页面的价值，然后我们通过一些模型、一些计算方法，会再去导出整个这些看不见的东西会产生多少价值，然后看得见的和看不见的合起来，就变成规范的这一个价值。
关于服务设计思维的分享
刘毅：所以从整个来说，从你刚刚的描述来说，其实你在跟我们呈现一个服务设计的思维，哪些是可以量化的，哪些是不可量化的，不可量化的价值也非常吸引人，非常之大，而且我知道你今年给我们带来的工作坊是“如何培养服务设计的思维”，那么你为什么选择这个题目？
茶山：其实我做过很多的工作坊，每一次的主题都不太一样，但是最吸引我，也是对我个人挑战最大的一点就是服务设计思维。
很多人对于服务设计的理解，更多地看重工具、方法或者是过程，我们经常看到贴得满墙的一些纸或者是大家聚在一起讨论，认为这似乎就是服务设计的一种特征的表现。事实上，背后是有一套思维在这里的，这个思维是以一种什么形态呈现的，或者这个思维最终是怎么去展示在我们看到的要素上，这个其实才是核心的。所以这个思维的层面，我是特别想在这个上去深度地探索。
第二点我想说的就是，现在国内用户体验行业，不缺工具也不缺资源，坦白说也不缺市场，但是如果让对方聊一件事情，你为什么是这么想的，为什么这么导出的，很多人不知道，很多人都是通过，市场这么需求的，我就这么满足一下就OK了。其实是市场在驱动，被市场当中的用户驱动的。
那事实上这个背后我们如何去导出这些东西，大家如何用一套理论化或者是体系化的思路，然后不断地去进行未来的服务创新，这一块在中国，至少在咱们目前用户体验行业，是非常薄弱的一个环节，所以我也想通过这个工作坊，这也是一个尝试和一个挑战。
刘毅：非常有意义！那也就是说在这个工作坊里面，除了主题的分享，还会带给我们一些服务设计的工具和体系的方法跟流程吗？
茶山：这些都会有的。但是这些都只是抛砖引玉，通过这些工具和方法，引出背后的思想逻辑，这是我的目的。
怎样理解服务设计和用户体验？
刘毅：非常期待你后面的工作坊的分享。那么我们还了解到你在整个工作坊的介绍里面，你会提到服务设计和用户体验的区别和联系，为什么你会认为这两个概念，在现在的市场上会容易被混淆，为什么会有这样的一个感觉呢？
茶山：因为服务设计当中也是以用户体验为中心的，所以很多人就会认为，那不就是用户体验吗？这就回到刚刚您提到的第一个问题，特别好的一个问题，就是说用户体验这一个变革，它是往哪方面走、发生了哪些变化，就提到了用户上，其实服务设计当中提到的这个用户体验，和我们日常当中理解的用户体验有本质的区别。
刘毅：其实用户体验在现在已经被大部分人所认知了，现在你跟企业在市场上聊到用户体验，大家都会知道说的是什么，但是现在说到服务设计，好像是特别高大上的一件事情，那么有些说法是，服务设计会在用户体验之上，有些说法是服务设计会涵盖用户体验，或者说用户体验又涵盖服务设计，那么在这几种争论和说法里面，你会怎么去看待？
茶山：其实这个我曾经在语音公众帐号中分享过好多次了，其中我也点到了一个点，就说现在行业内国际上公认的，包括PSS模型，已经明确阐述了，服务设计是包括用户体验的。
从概念上面大家没必要刻意地去纠结一些东西，但是我这儿需要抛出一个问题，这个问题需要大家思考的东西就是，每个公司和企业都在考虑未来的服务创新，我们都在提服务创新，如何服务创新？用户体验是不能从本质上去改变服务创新的，为什么？用户体验更多地强调一个或者多个点，它不是在整个系统流程当中考虑的。
那我们服务创新的话，是要打破原有的服务系统的一些流程，要进行重组和优化，所以我们要用用户体验去做服务创新，这种想法是非常有局限性的。其实只有服务设计的系统性还有它的全局观，才可以和服务创新之间更加match，所以我们做服务设计和用户体验的时候，一定要考虑到我们目标是什么、我们要解决什么问题，我们要创新的话，要从系统上创新，而不是从几个点上去创新。
刘毅：也就是说服务创新是在更高的一个维度上面，去塑造一种新的用户体验？
茶山：对。我觉得用高和低很多人可以比较容易理解，我觉得这个高和低并不存在真正意义上的高和低，其实它是一种全局的和具象的这么一个区别。
刘毅：所以我们刚提到高和低，也就是说这个范畴会更大？可能是我们之前谈到的用户体验，它的关注点会稍微偏小一点，可能未必准确这个表述，但是其实我们在谈到服务设计的时候，还有另一个维度、另一个范畴，也就是公共的范畴，包括社会创新、包括公共服务，那么公共和商业这两者在服务设计上面，你是怎样去看待的，他们的异同会有哪一些呢？
茶山：首先我觉得商业服务设计和公共服务设计，它们之间最本质的一个区别，可能需求方，这是一个区别。商业服务这边，可能更多的是要从盈利的角度、从商业的角度考虑；那公共服务设计这个需求（方），特别是在国外，都源自于政府、社区或者是公共组织，所以它的本质需求并不是盈利，而是降低社会资源的消耗。
所以简单地说，商业服务设计可能目标是怎么去赚钱，而公共服务设计是考虑怎么去节约钱，这样理解，大家对于这个东西可能更直观一点。
如何建立服务意识和社会责任感？
刘毅：我们现在在谈服务设计的时候，会说到公共的服务和对于公共部分的服务设计，包括政府的创新等等的时候，我们会提到社会责任感，就是服务设计应当承担的职责，和它所带来的后续的为社会创新所带来创新的责任感，包括整个社会的创新和发展的问题。
那么，你怎么去看待这个服务里面的价值？而服务的价值，如果说商业里面它的价值是在于追求利益，商业利益的最大化，那服务里面，是否应该可以理解为它是创造一种社会的价值和责任呢？
茶山：是的，从这个角度来说可以这样去理解，服务意识和社会责任感，这一点我觉得是最核心，也是特别重要的一点。历史上任何一个设计学科，都没有刻意地去强调服务意识，更多的是解决问题、处理问题、制造工具、优化效能，更多的是这样的目的，但是只有从服务设计这个领域开始的时候，是第一次把服务意识要纳入这里边。
那我们都说服务设计里边包括有形的和无形的，也包括一些关怀价值和响应价值，这些无形的、可以制造出巨大附加价值的要素，其实都是需要我们底层，都有一个服务意识在作为支撑的。为什么我们跑到国外去购物，或者是去韩国、日本发现他们打招呼、鞠躬、微笑，这些东西并不是他们的服务规范严格要求出来的，而是他们根底里就认为这些东西要做成这个样子，才是到了一种所谓的产品层面，才是服务层面。
在这儿举一个小小的例子。茶山曾经在韩国一家快餐店去学过做它这个汉堡包，当时那家经理就告诉我，这个汉堡包里边放进去的这种佐料的大小、量一定要保持在多少多少，所以他就帮我演示，他就抓了一小把放进去，有很多人抓的这个佐料有可能多，他说多了或者少了，对于汉堡包的品质感都会有影响。这些东西，坦白说在客户、吃饭的人的角度可能感知不到，但是对于从产品的角度，从服务的角度来说，他认为这个东西非常关键。
所以这就是一种服务意识，所以通过这些琐碎的点，才构架成了整个服务系统的品质感。所以我认为服务意识是最底层的，也是设计师们最应该具备的一点。
刘毅：整个服务流程里面，如果服务意识是最关键的一点的话，我们怎么去培养服务意识呢？
茶山：这是非常好的问题，也是一个不能用所谓的工具、方法、模型去解决的问题。服务意识，我觉得首先是把自己应该做的事做好，同时要追求完美，当然并不是万物巨细，一定要做到非常非常细，这就叫有服务意识了，更多的是你做好这件事的时候，要考虑你的上游和下游。
上面谁去和你对接，你这个东西做完了要和谁对接，你要把对接上下游的需求考虑到，所以我们这件事情做好本身反而变得次要了，把这件事情同时让上游和下游都接触得舒服，反而是一种非常重要的衡量标准，这是一个服务意识的体现。
刘毅：我刚刚想到一个非常好的例子，你每天坚持发60秒的这个服务设计的语音，这个是不是服务意识很好的一个例子？
茶山：谢谢您能这样理解。当然我觉得这个语音是因为大家需要，刚好我这边又有一些资源，然后我希望通过一种方式去传输这些东西，具体是不是语音还是其他方式，我觉得那都是展现形式问题，背后的就是我希望能把一些好的东西，能让大家用起来。但是用之前，你首先要对它有一个清楚地认知，所以我通过语音的方式分享服务设计，更多的是让大家扩充自己的知识边界，了解未来趋势发展，他们要具备怎样的思维意识，这是我的一个初衷。
刘毅：那跟我们Meia和IXDC的朋友们做一点小八卦，你在这么长的时间里面，每天分享60秒，有什么样的感悟和思考吗？
茶山：感悟和思考——痛并快乐着。其实说到我自己感觉收获最大的一点，就是做一件事情一定要有坚持。
很多创始人、CEO有时候找到茶山，跟茶山聊这个专业的东西，我就说很多东西可能我并不是那么专业，我考虑的也是有局限性的，但是他们说你谈的东西多么多么专业，这点并不是最打动我们的这一点，最打动我们的一点是你能坚持做这件事情。
所以我觉得任何一个行业都是这样，你在行业当中做到多么高度，固然是一种衡量的标准，怎样你能把这件事情持续地做下去，创造出所谓的附加价值，我觉得这是我想去努力，和想阐述给行业朋友的一个点吧。
刘毅：我自己有一个感受，不仅是你每天讲60秒，我可以想像对于你是一个挑战，其实对于我来讲，每天听60秒，它也是一个挑战。我相信很多的朋友，可能听着听着有一天就忘了，这很正常，所以这些还是贵在坚持，（这是）今天我学到非常宝贵的一点。
服务设计热潮和产品核心价值
刘毅：顺着刚刚的一些话题，我们一直在谈用户体验，你有没有发现，这两年以来中国的经济并不太好，包括实体经济，所以我们在跟很多企业聊的时候，他会说我一定要提升体验来改善我的产品，所以这两年用户体验发展非常快，突然间变成大家一个非常关注的焦点，包括从商业上，不仅仅在设计圈，可能前几年用户体验还是设计圈里面，一小群人在YY的一个事情，但是现在已经变成大众的一个议题，所以你怎么去看待这种热潮？
茶山：您提到这个热潮，借这个机会，我也想分享一下我对用户体验和热潮的理解。很多特别是传统行业在追风，认为现在用户体验就是很牛、很搭，然后要做好了就好像能解决本质问题。
我想提醒大家，首先还是要把你本身的产品和你最核心的服务做好。这个产品和服务是不是和用户体验相关，我觉得这是第二个层面需要考虑的问题，第一个层面你首先要把你本质、核心的东西做好，如果这个东西没做好，你就去考虑所谓的这种体验的东西，有可能会本末倒置，这是我想说的第一点。
第二点就是说用户体验绝对解决不了所有的问题。它是一种四两拨千斤的方式，或者说是一种战略层面去引导的方向，因为用户对于产品，随着用户的消费升级，他们对于产品的要求越来越高，这个要求里面包括你产品自身的价值，同时也包括你产品的附加价值，这是用户的要求。
所以我们这个服务提供者在提供产品的时候，首先还是回到刚刚最核心的点上，就是说要把自己核心的看得见的价值、产品价值本身做好，然后再考虑附加价值，附加价值可能会通过服务设计或者用户体验去进一步地提升，这是我的一个理解吧。
刘毅：这个理解我觉得也非常重要，因为现在在用户体验的热潮里面，我看到的很多的包括企业，包括我们设计的同行，可能就迎着这个大潮就上去干活了。
茶山：所以盲目地追风这一点，我希望企业公司一定要注意这一点，因为盲目的跟风这种，坦白说就是资源浪费的一种过程。我们来看一下前两年的所谓流行的东西，包括什么众筹，或者是包括O2O，今年我们可能更多地谈的是自媒体、直播、VR、IP，那如果说我们再过两年呢，这个东西会不会还在谈？
我觉得每一年行业都在变化，不变的是什么，就还是刚刚那个核心的价值，所以你看我去谈服务设计的时候，在我语音里面，我从来不会刻意地去今年流行直播、VR，我就讲服务设计如何在直播或VR里面应用，我从来不会去做这些事情。
我还是会回到用户本质的需求，用户行为本身的这种习惯和本身的这种需要，然后在这个层面上不断地去积累和沉淀这些思路，然后创造这种价值。
所以企业我觉得也是这个样子，当然这并不能简单地理解为不去跟风，那你就做你们的流行，我还是固封自守、我还是闭门造车，当然这是另外一个极端的理解，都是需要小心的。
刘毅：所以也就是说聚焦变得很重要，就是我应该做什么，我在这一条路上应该怎么走，这个可能是我们需要企业去理解和认识的问题，认识到这个路之后，它的焦点在哪里，它的目标在哪里之后，然后用对方法，是不是这样的一个过程？
茶山：对，这个聚焦我觉得是企业做得越大越容易迷失的一点，摊子铺大了就不知道做什么了，钱越多了就不知道应该投在哪儿了，这是目前企业都面临的一个浮躁的心理，我觉得这一点特别地需要注意、留意。
就是说你越聚焦，把你核心的价值打造好了，你将来衍生的价值和其他的渠道附加产品的价值，才能在主核心价值上去延伸出来，如果你只是横向上去考虑如何做满这个市场，然后美其名曰生态化，或者是怎样的话，我觉得很容易陷入一个追随热潮的表现，核心的东西可能真正核心吗？！
如何选择市场和创造产品个性？
刘毅：说到在市场这个理解，其实我们在跟企业聊的时候，大家都会有一个很习惯的想法，我要做一个one for all的产品，因为那样的市场才够大，在中国已经有十几亿的市场。
但是现在回过头来，就像我们刚刚聊的，我们要聚焦，我们要看到我们服务的是谁，那可能说到的是一个细分的市场、垂直的市场，我就服务那一群人。按我之前的理解，服务也是有细分的，是为特定人群去做的特定的一个服务，它不是所有人都适用的，所以你怎么去看待这两者呢？
茶山：网上电子商务，最大的市场已经被淘宝、天猫、阿里巴巴占掉了，但是在这个过程当中，我们还有很多像咸鱼、聚划算等很多附生的产品，这些产品为什么依然还可以火起来，依然还可以做大？原因就是，主流市场不可能满足100%的用户，那些用户我们也要提供一些产品和服务去满足他们，所以其实市场大和小不在于所谓的主流或者分流，而是在于是不是明确的用户群体，只要是有了用户群体，用户群体越明确，其实你的市场是越大的，哪怕你这个群体的人数是非常小的。
未来将会产生很多的BAT，这个时代BAT可能有它这样的特征，但是未来的BAT肯定是非常细分市场当中的BAT，可以做得非常大，其实就引出了将来这种明确的用户群体、明确的市场定位、明确的服务策略的重要性。
刘毅：所以你觉得这种庞然大物的平台式的这种企业，和我们刚说的这种细微的、个体化生存的小的生存个体，那么他们两者之间会有冲突吗？
茶山：我觉得要避免冲突，因为现在很多人讲求一个借鉴、拿来主义，或者是已有的商业模式去做一件什么事情，我觉得OK的，但是你一定要考虑你的服务的差异化，这个差异化是将来产生服务价值非常核心的一个点。如果你让用户感觉，你这个产品和人家的产品差不多，只要有了这种想法的一瞬间，你这个产品已经over了。首先你这个产品要有它自己的个性，其实这个个性并不是所谓的界面怎么去好看这种个性，而是有你明确的功能性、产品性或者服务的方式，这才是吸引用户的。
刘毅：我们在前面，在其他的一些场合，在聊到现在的产品和市场格局的时候，我们可以看到像腾讯、像阿里，他已经把他整个产品的网络，变成了一种网状的结构，非常完整的网状结构。我们前面跟其它的一些阿里的同事还说过，我们一天下来，可以不用其他的产品，就在阿里的体系里面就活好一天，包括我订餐、包括我们出行、包括购物、包括娱乐所有这些东西。
所以我们可以看到的是，在所谓的这种细分、垂直的小的个体的生存里面，它会形成大的平台级的企业，碾压式的这种竞争的压力。就是说，它如果是在平台级的这些企业的前路上面的话，它一定会被碾压的，所以我们如何去选择这些点呢？你刚刚说的个性化，那一定是非常好的一个点，但是如果说它存在的那个点刚好是在，比如说阿里发展前进的路上，它一定会死掉。
茶山：其实这里面有几个很好的例子，大家都知道阿里的同事，有很多由于各种原因将来出去创业了，当时这个虾米音乐就是这样一个例子。当时是一个团队和几个人，做了这样一个音乐的产品，但是这个产品刚好又是阿里将来整个生态圈布局当中的一个点，所以阿里又把这个阿里音乐给反收回来、收购回来，然后变成阿里生态的一个部门。
其实我觉得个性化去做突出的东西，一种是走差异化，刚刚提到的一点；再一点是做主流产品平台当中生态化的一个部分，你做出来这个东西是不是可以成为他们的整个生态化当中的一部分？当然这个生态化不是指公司的生态化，而是指整个用户这种需求转化成产品的生态化。既然用户对音乐、对娱乐有这种需求，这是他们生活的一部分，所以你把它做好了，然后就变成了阿里的生态化，用生态化的方式再去服务更广阔的用户，我觉得这样的思路，大家也是可以借鉴的。
不担心这个东西会霉掉，但是前提是你一定要明确，你这个东西将来要做什么，要变成什么样子。
刘毅：但是我们其实也听过很多的案例，就是收了之后，把原来的业务给拆了。
茶山：当然这些东西跟这个企业管理，包括这个市场发展的策略是有关的，有些东西并不是说现在没有了，而是现在你布局的中心不是最主要的，可能你的发力点是在未来的三、四年，所以这样的资源配置也是企业里面需要考虑的。所以这种资源的配置，就和服务设计当中的第二阶段，就是组织及系统的重组及优化是非常相关的。
服务设计有三个阶段我曾经分享过，第一个是体验的全链路的提升，第二点就是系统及组织的重组及优化，所以第二阶段在企业当中，不管是产品还是业务，还是在管理层面，还是企业的服务策略发展层面，都是起了非常关键的作用。
碎片化、迭代快慢的一些利与弊
刘毅：我们注意到，当下的移动互联网、移动应用，已经把我们的生活变得非常碎片化，不仅仅是我们的阅读碎片化，其实我们的学习也是碎片化的，而我们可以看到的这种碎片化，影响和改变的不仅仅是我们的产品，很直观的一点就是，原来很多的一些工具类的书、很系统的书，现在都已经开始被拆解了，每一个章节大概也就是5分钟可以读完，因为大家的耐性变得越来越小，所以它在改变着人的生活方式、改变着人的学习方式，所以对这一点你会怎么看？
因为其实这个会影响到包括我们的服务，人是改变了，那么我们如何去看待这个时代下面的学习，你刚刚说的沉淀，沉淀它需要有一个系统，一个系统的沉淀、总结，它需要有一个长时间的思考和逻辑的分析和推导的过程，这些都不是碎片化可以去做的事情，而我们在当下的这个碎片化的社会里面，我们如何去做到这些东西？
茶山：任何一个时代的特征都是有利有弊的，就像碎片化帮助我们，能够在同一个时间完成多任务处理，可以高效、协同，可以创造更多的一些价值，这是利；但是弊呢，同时也把我们最应该做的事情，和最应该审视自己的一些事情的时间给打碎掉了，我们每天最宝贵的时间，每天早上，以前我们可以读读英语，锻炼锻炼身体，但是现在我们可能更多是地看了很多碎片的新闻，但是这个新闻对于自己的职业生涯，或者自己正确的价值观、健康的价值观是不是有本质的帮助，我觉得这个我需要打一个问号。
所以我觉得更多地在这个时期，特别是年轻人，更应该把这些碎片化的时间，聚焦到行业，如何去打造这种核心竞争力上面来，当然这是一个年轻人，这是一个人的个体，企业也是如此。现在互联网企业，很多小企业，两、三年，甚至一、两年起来就没了，其实这无形当中从社会层面，是一种资源的巨大浪费，我们如何把这些东西聚焦，就像您刚刚提到的聚焦，这一点是非常至关重要的。
刘毅：你说到这个碎片化和我们的生活方式，其实我反观回来，现在其实我们整个开发也变得越来越碎片化，敏捷它虽然部分是追求快速，但是它不像以前打磨一个产品需要那么长时间，昨天我们去奔驰，他说他造一辆车、设计一辆车要十年的时间，然后我们同行的还有乐视的一些同事，乐视（的同事）说，我们两年就做完了，你怎么去看待这个问题？
茶山：是这样啊，就是说一家企业做一件事情，一定要知道哪些东西应该快，哪些东西应该慢。就像我们这个VR，现在火的这些设备或者产品，知道这个VR它其实背后沉淀了多少年吗，一共是28年，今年才火，那这28年我们可能很多人看不见。
包括阿里巴巴，大数据，阿里巴巴一直在沉淀，积累了很多丰富的价值，包括数据化、包括我们也做了很多好的产品，但是这些产品我们并没有马上、快速，所谓的敏捷地让市场去消化、去接受，因为我们也要看市场的变化，市场的需求，然后我们产品达到了哪一个程度，这是需要match的一个过程，这个match如何去探索，如何去定位，这些东西并不是简单的产品快速迭代这种东西就能解决的。
体验行业发展对设计师的影响、人才的培养
刘毅：用户体验已经非常火，你觉得这个市场或者这一潮流怎么走，在未来的两、三年内，它会怎么去发展呢？
茶山：我想说的，特别是在这个行业内的设计师们，一定要有紧迫感。阿里设计师经历了三个阶段，最早其实被叫做美工的，再过一段时间是被叫做资深美工或者是交互设计师，现在慢慢地我们叫UED，是用户体验设计师，但是UXD现在还不够，我们随着时代的发展，将来会产生大量的服务设计师。
从Google当中搜一下Service Designer，就会搜出大量的招聘或者是企业市场需求，但是在国内你谈服务设计师，可能很多人不知道服务设计师是做什么的，很多人认为它就是一个名字变了，做的同样的事情。但事实上，这个东西发展是靠外部环境影响的，将来市场需求变了，设计师的职责也会跟着变，市场需求将来肯定会要往整体的服务系统的层面去要求，所以设计师你只给他解决了一个点，那是满足不了他需求的，所以设计师将来会被逼着往那个方面走。
所以，这里也建议做用户体验行业的，特别是设计师们，要有全局观，做设计的时候要考虑上游和下游，然后要如何满足系统层面的需求，这是一个趋势发展，系统性。
刘毅：顺着这个话题，我们再聊点再上游的东西，因为我本身是来自高校，所以你觉得在服务设计，在移动互联网用户体验发展得那么火的当下，其实设计师的要求会越来越高，他的视野的要求会越来越宽广，你认为在高校怎么样去培养设计的人才，会更适合这个时代的发展？
茶山：这个问题很好，其实有很多高校的教授，甚至院长我们一起讨论过这样的问题，闲聊的时候聊过这些问题。我个人认为，高校输出人才到企业当中，就是说这样的人才，企业的需求和人才培养的能力，它是不是match？是不是契合度越高，其实是对企业能够创造更大的价值；契合度越低，肯定设计师本身、这个人才本身，也会有很大地失落感。
所以我认为，高校的优势在于系统的沉淀，包括方法、理论、包括一些项目的沉淀，我觉得这些东西是不是能够完全满足，将来他们输出以后企业的这个需求，这是我们首先要考虑的一个问题。我认为现在很多高校，特别优秀的一些高校，已经可以满足这样的需求，但同时我建议，就是我个人的理解，高校还应该更加focus一下，这些人和企业的需求。他们在学校的时候就应该知道，企业最需要的人才的核心竞争力是什么，如何去培养他们的核心竞争力，这可能是比起教学、比起理解工具本身更加重要的一个层面。
刘毅：所以细一点来说，具体一点来说，在高校输出的人才里面，应该具备哪一些素养，你会觉得更match到市场的需求？
茶山：首先我觉得高校里面做一些项目，跟企业的这种合作机制，我觉得这一点是做得挺好的。像我在韩国首尔大学读硕士和博士期间，虽然我们也在上课，但是大部分时间我们可能会做项目，但这个项目绝对不是教授随便扔一个课题做的项目，而是直接联系到三星、LG、Naver，还有包括电信这样的公司，接到他们的项目，然后直接在我们研究室进行孵化。
所以我觉得咱们目前国内高校的话，能不能更多地是和企业当中实践操作的项目去做一个契合，这样将来设计师可以输出的时候，直接就是公司的需求，我觉得这一点是跟高校的培养机制和企业的这种东西，需要一起去做一个努力的。
刘毅：也就是说，我们在培养的时候，跟企业合作是一个方面，那还有没有其他的一些途径，可以提高同学们的专业素养，比如说同学自己可以做一些什么样的东西？那当然了，听茶山的每天60秒，这个是非常必要的一个途径。
茶山：我觉得沉淀吧，沉淀这点非常重要，把所学到的、应用到的，如何通过你自己的理解沉淀下来，沉淀的能力、总结的能力我觉得是至关重要的。这点它重要不在于沉淀的内容，而在于你沉淀的这种意识，因为你在高校里面沉淀的内容，有可能不一定符合企业里面要求的这种东西，但是如果你没有沉淀的这种思路，你去了工作、去了企业以后，你工作了十年，你发现你没有任何差异化的竞争力。现在80后可能干不过90后，工作五年和工作三年的差不多，十年的和五年的又差不多，如果没有沉淀和总结能力的话，你的竞争力是打不开的，所以我觉得沉淀的思路，一定要在高校里面培养起来。
刘毅：沉淀的思路，有没有一些具体的方法，可以跟我们的同学们介绍，如何做沉淀？因为方法很重要。
茶山：方法其实很直接的借鉴就是茶山每天写微日记，其实这种方式我也是受我的教授的启发，每天把一些好的点，我们在工作、学习和跟朋友交流、沟通的过程当中，对方一些的点子很容易启发到自己，这些东西都是很有帮助的，甚至可以影响到你的职业生涯的，但是我们不去理解、消化和沉淀的话，这个事情明天可能就会变成“昨天我跟谁聊过”、“哇！你们怎么认识的”，就变成这种话题了，但是你们核心的聊的内容，也许你没有真正地体会到，所以这个沉淀和积累，要培养这个意识是至关重要的。
刘毅：这也是一个非常重要的方法论。那好，服务设计现在也开始火了，我们也看到像在国内的一些院校，像清华、像我们广美也有开设这样的课程，你对于现在正在学服务设计的同学们，有什么样的一些建议呢？
茶山：的确有很多小伙伴给茶山留言，说我准备报服务设计的专业，我要留学去读服务设计，听听茶山有什么建议。其实我对于这样的小伙伴们的建议，首先就是不管服务设计，还是将来一个什么设计形态，不管是多么火多么流行，我觉得不要盲目地去追求所谓的这种行业趋势，更重要的是锻炼和培养自身在当下产业当中，这个产业和市场对于人才核心竞争力的要求。
举个很简单的例子，像在BAT，如果你是服务设计非常强的专业毕业了，但是你一点也不懂视觉，一点也不懂交互，你光说从系统上我服务设计理论非常好，但是不懂那些东西的话，如何在BAT里面生存？所以一定要追求趋势的同时，也要考虑到当下市场，对于人才核心竞争力的要求，这是最关键的一点，也是我认为首先要注意的一点，一个建议。
刘毅：也就是说除了外功之外，每一个同学自己还要练好内功，是吧？
茶山：这句话我不知道说得对不对，就是功夫在诗外。这个比喻曾经给我很多印象，就是一个小鸭子在水面上游动，大家看到的都是非常好看的一幅画面，但是鸭子下面那两个手掌，是不停地以非常高的频率在运转的，它为了支撑这个画面的东西，其实是做了很多的努力。所以用户体验，还有不管是服务设计还是行业发展都是一样的，大家追求可能是（看到）光鲜的产品层面，但是在后边的沉淀、积累和塑造，这块都是需要企业和个人的内功的修炼的。
刘毅：这个让我想起服务设计里面有一个基本的概念，就是可视线，水面以下的就是可视线之下的大家付出的努力。
茶山：对，因为很多人都知道看不见的东西非常重要，但事实上很多人把精力都放到了可见的东西上，我觉得理解是一回事，会做是另外一回事。
对于Meia和IXDC的看法和发展建议
刘毅：好像现在除了高校之外，其实当下在整个设计和用户体验在线上的部分也非常活跃，像我们的这个IXDC已经坚持了好多年，在服务于用户体验和交互设计上面，现在我们也关注到服务设计，那么你会觉得IXDC和Meia在设计的发展、行业的发展里面，可以承担什么样的职责和起到什么样的作用呢？
茶山：首先IXDC和Meia这样的平台，我觉得特别难能可贵的一点，就是智慧聚集的一个平台。就像刚刚我们提到的这个积累和沉淀，其实对于个人是这样，对于一个行业也是这样，那IXDC和Meia就是在行业的层面，做了一种非常好的先行，它是告诉大家如何去积累和沉淀这些智慧，所以（对于）这两个平台，我认为这是最难能可贵的一点。
刘毅：那你觉得这个对于将来的中国的用户体验发展，它的意义会是什么？
茶山：很多人想要预测未来，怎样预测，都会问这样的问题，其实预测未来最本质的是什么呢，要了解历史。你只有了解了历史背后的东西，才使你能了解这个趋势，所以你才自然而然可以判断未来，所以Meia和IXDC更多地是在做一个沉淀，那我们将来再去发展，再去预估未来的时候，我们可以通过这一路走过来，沉淀下来的历史和现在的东西，可以非常有效地判断，将来我们能发展成什么样子，所以为未来行业的人们，提供了非常宝贵的参考意义。
刘毅：所以像你刚刚讲的两个，一个是沉淀，另一个是总结。所以我们在沉淀之后做总结，那我们就可以更好地去预测未来。
茶山：是的。
刘毅：还有一个问题，Meia是一个创意和设计的在线教育平台，你对它会有什么样的期望和建议吗？
茶山：Meia是一个非常好的设计行业的教育平台，我非常认可和赞同这样一个事情，（这样的）一个事件或者一个行为，或者这样的服务，为什么呢？我个人认为中国服务行业，或者是将来的一个产业崛起，服务创新很本质的一个点在于什么呢，就在于教育，不管是高校教育、行业自发的教育，还是我们个人自我管理提升的自我教育，其实都离不开教育这个核心，教育是一种意识的培养，绝对不是简单的工具和方法的培养，这是我在首尔大学学到的最核心的一点。
所以我觉得Meia这个平台，这样的服务，在教育行业做这件事情，我觉得是历史的一个辉煌点，同时也是未来的一个需求。
茶山每天都在通过语音的方式跟大家分享，分享不仅仅包括服务设计这个涉及领域的东西，我还会跟大家分享如何去沉淀，如何去做积累，同时我还会给行业的年轻人一些建议，同时说白了也是给我自己的一个鼓励和引导。
我觉得大家不要把服务设计当做一个简单的趋势，而是当做一个我们可以锻炼内功，可以从系统的底层看不见的部分、最核心的部分上解决最核心的问题，这个意识形态上入手。如果能达到这一点的话，那将来我们前台输出的产品，看到的不管是界面，不管是实体还是怎样，我觉得都会是很好的一个点。
同时我想强调第二点就是工匠精神，一定要把东西做细、做好，就是所谓的服务意识。
其实最后一个点的话，中国工业到2020年能够完全实现工业化，那我们经历了这么长时间的工业时代、信息时代过来了，那我们真正造就了多少工业的精品，我们带着这样的问题去反思，那服务时代来了，我们喊着服务创新、用户体验，那我们在未来这个时代，发展过一段时间以后，我们能够沉淀下多少产品的精品、服务的精品？
我希望大家带着这样的问题，去审视自己现在的工作和职业规划。
美啊Meia：服务设计探索及前景分析
