“最后一公里”的战斗才刚开始
“最后一公里”之前算是火了一把，无论是各种快递柜，还是共享单车，都把目标指向了这个概念，这无疑突显了一个现象“用户更懒了”。
懒是人的天性，也就是最真实的市场需求了！
可是有了现有市场上的共享单车、快递柜、无人机派送等，这最后一公里的事儿就完了吗？不！今天我们从供应链及客户体验角度来拆看一下这个问题，就会发现战斗才刚刚开始。
得益于电商和快递业相互推拉式的快速发展，近年我国电商交易额不断拉升，快递总量也有了极大的增长，同时各地都有了大量的快递柜的出现。其实这是一个很简单的逻辑，因为种种原因（这里就不展开了），客户没办法在第一时间拿到他们的快递，所以经常出现需要放在门卫或者某个公共区域的情况，快递公司是不可能一直给你保管着的，就有人想到装个柜子来做这些快递的临时管理和储存吧，顺便还可以卖个广告赚点钱。
那么这些柜子能装在哪里呢？基本就还是在原来散乱堆放快递的公共区域或者某不起眼的角落，那么问题就来了。
“最后一公里”以内在发生什么？
是不是真的和原来差不会特别多呢？
还是因为我们真的变更懒了？
我们还是一样要顶风冒雨去快递柜取快递，还有可能那快递特别多特别重，而且快递员自打有了那个破柜子，就再也不肯送快递上门了……不要跟我提无人机派送，我们家阳台是有防盗网的。
快递费还上涨了……为什么呢？因为每个柜子都是需要付费的，虽然不需要消费者直接付费，但是每个快递公司平均每个柜子每月都要交近2000元的费用，最终还是一样要转嫁到我们身上，关键是派送还有了！还更贵了！
没有快递柜的地方呢？出现了一些私人代收站点，每个件一天收一元代理费（我生活的地方附近这两年一直是这个价）。
在共享单车刚出来那段，是不是都觉得到处都有车，随时都可以骑上走人。这其实是一种心理上的错觉，它真的没有那么多。现在再看看，找车越来越难，好骑的车越来越少，用车越来越贵（因为没有补贴了，钱总会烧完的），一批批的共享单车公司倒闭，还得担心押金拿不回来。另外停车还会有道德问题，骑车上路还容易被交警罚款（我就被罚过……）。另外建议大家去网上搜一下“单车坟场”，会有所感触的。
相信这些都不是我们想见的，甚至不久以后，消费者就不会再忍受这样的“服务体验”！
实业商家也会发现，在供应链的最末端，那“最后一公里”有可能随时毁掉他们用心做的产品的关键客户体验，毕竟把产品顺利及时完整的送到客户手里，并可以用，才算是走完了一个产品的全部供应链流程，才有可能去增加商家及品牌的有效体验和口碑。
怎么办？
一、快递员极速赶超外卖小哥的“最后一公里”服务体验。其实要做到这点并不难，我们先来捋一下二者的服务区别。
A：快递包裹什么时候到我们身边，虽然有物流信息，但始终感觉离我们好遥远，但外卖信息就显得“亲切”多了；
B：快递员永远傻傻的不知道什么时候应该去派送，一个一个打电话联系，对他们来说确实也是个负担，而外卖小哥基于时时定位和电话沟通，明显与客户的连接要强很多。
C：服务态度方面就差太远了，原因你懂的，因为那个绩效和评价，外卖小哥有，快递员就不怎么有这项管理了。
天马行空的对策（欢迎不同的声音，我也只是小白而已）：
A：电商下单时，增加一个派送时间及派送方式的选择，就像京东现在做的那样，先不管有没有用，给用户一个“有存在感的选择”，用户习惯的规范也叫“客户需求管理”，这个是一定要做的，不然就会一级一级的累死后端。客户需求有时候看起来会有很多不同的点，我们会习惯性提供N多种不同的解决方案去应对，但其实这样做不一定是对的，这会无限放大后端的工作负担和难度，试着去管理规整客户需求就会发现，其实并没有那么多复杂的要求。
B：快递公司其实在后台已经收集了我们大量的收发件的数据，完全有可能从这些大数据中提取我们的“行为习惯”数据，把这些数据落实应用到我们每一位快递员的手上，不需要人工，系统自动推送即可，他们每个人手上每天都拿了一个电子设备，你们有人注意过吗？既然已经开始做“系统随身”了，那就放大它的效用吧，让每一次派送、每一位收件客户对于派件员而言，都不再“陌生”。
C：建立“客户呼叫中心”，这个东西前期一定会存在的（是前期，后期一定可以慢慢缩减的），它将承担最大量与客户直接沟通的任务，由原来的不恰当的客户服务，转变成高品质的微笑客户服务沟通。相对派送时效而言，送包裹还是要比送快餐有更多的时间缓冲的。这样既可以直接减轻每一个在外奔跑的小哥的负担，也可以大大提升客户满意度及派送效率，以及规范增加大数据积累。
D：该给快递员也上绩效评价了，野蛮生长在遇到“客户体验”的时候，总是会要有所动容的，客户体验才是最重要的。
E：楼梯房不愿意送，高楼层、大件物品，该收“增值服务费”就收，建立一个整体的快递服务分级体系，这点其实早在传统货物物流领域已经开始实行了。
F：……
G：……
快递公司不把包裹顺利及时完整交到客户手上，那还不如个传统运输公司；商家的产品不能顺利及时完整的让客户体验，一切都可能归零。无论是新零售也好，无边界销售也罢，电子商务及大数据的存在还将继续放大消费市场，商家和快递的“推拉”成长也就无可避免了，“最后一公里”的战斗才刚刚开始。
单车的事儿，以后再说吧。
