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净推荐值(NPS) 是做客户体验必然绕不开的话题,特别是大家每次要去向上汇报工作的时候。 兢兢业业做了大半年、一年的工作成果,最后在NPS分数上可能并没有提升多少,甚至还可能是负增长。 如果你当下正面临这样的困境,我相信这篇文章一定可以帮助到你。 在传统的NPS报告中,单纯体现NPS分数的变化,很容易会让体验工作陷入急功近利的困境,从而忽略客户体验的深层次改进。 举个例子(🌰): 本年度,NPS指标从72.8,提升到97.9; 批评者比例从10%下降到8%; 推荐者比例从30%提升至38%; …… 类似这样的数据报告方法,在早中期NPS体系投入使用的时期,指标🉑提升空间很大且效果明显,属于相对友好的做法。 原因是,该时期采取短期的体验改进策略,能够直接转化在NPS分数边缘徘徊的客群(比如,NPS=5或6、NPS=7或8)。 那么,只要客户体验
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