客户体验：NPS分数没提升，报告如何表达体验工作价值？

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净推荐值（NPS） 是做客户体验必然绕不开的话题，特别是大家每次要去向上汇报工作的时候。 兢兢业业做了大半年、一年的工作成果，最后在NPS分数上可能并没有提升多少，甚至还可能是负增长。 如果你当下正面临这样的困境，我相信这篇文章一定可以帮助到你。 在传统的NPS报告中，单纯体现NPS分数的变化，很容易会让体验工作陷入急功近利的困境，从而忽略客户体验的深层次改进。 举个例子(🌰)： 本年度，NPS指标从72.8，提升到97.9； 批评者比例从10%下降到8%； 推荐者比例从30%提升至38%； …… 类似这样的数据报告方法，在早中期NPS体系投入使用的时期，指标🉑提升空间很大且效果明显，属于相对友好的做法。 原因是，该时期采取短期的体验改进策略，能够直接转化在NPS分数边缘徘徊的客群（比如，NPS=5或6、NPS=7或8）。 那么，只要客户体验 ………………………………