人工智能时代呼叫中心知识库能力提升在线课程

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文 / 田志刚 摘自《卓越密码：如何成为专家》 · 有经验的人很多，但只有高手能够将经验升级到知识层次 · 以大模型为代表的新一代生成式人工智能应用，给呼叫中心知识库既带来了机会，其实也意味着更大的挑战。 如果仍然按照之前的内容生产方式，即便有大模型的助力仍然无法满足坐席、终端客户和其他业务与职能的需求，呼叫中心知识库的价值会越来越低。 在这样的环境下，呼叫中心要想提升价值必须考虑 AIGC背景下的高质量知识生产才行。 之前呼叫中心知识库存在的常见问题： 知识库搜索结果不准确，找到自己需要的内容时间太长； 已经做了客户化坐席和终端用户仍然反映看不懂； 内容颗粒度 太高，每篇内容太长找到自己需要东西比较麻烦； 回 答客 户问题，需要查看多篇文档，这些文档没有关联； 评估知识库的价值和客户化的 ………………………………