都学着点吧，东航的“投诉新政”

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东航最近发了一个文件，叫 《关于进一步明确客舱服务类投诉处理工作要求的通知》 ， 我看了一下这个《通知》，有很多亮点值得全行业跟进学习： 一是在 投诉受理 方面，对客舱服务类投诉，投诉受理人员在与投诉人确认投诉的具体事项后在投诉系统中建立“ 快速处置 ”案件，并记录相关内容。 对涉及客舱安全管理行为的投诉 不予受理 ，并向投诉人说明不予受理的理由。 二是在 投诉处理 方面，要求服管部做好甄别，内容涉及机组人员行为举止、服务态度、服务过程的，投诉处理人员先要做好投诉人安抚工作， 同时以 “谁主张，谁举证”的原则请投诉人提供相关证据材料 。 投诉人无法提供证据材料的，不向被投诉单位发调查要求 ，由服管部投诉处理人员根据公司《服务快速补救操作程序》妥善处理。 对于投诉人提供的相关证据材料， ………………………………