打破传统客服外包业务限制，平台模式助力淘金云客服飞速扩张 | 爱分析访谈

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调研 | 李喆  彭晨 撰写 | 彭晨 客服行业人力投入巨大，每年仅工资投入就超千亿规模。 虽然从业者极多，但企业却仍然面临客服人员难招募、流动性大的问题，客服部门已成为企业不可或缺但又难以做好的一项业务。 大量客服软件厂商也意识到传统客服行业潜藏巨大变革机会，都开始尝试一展身手，它们一方面提供客服工具，提高客服人员工作效率；另一方面提供智能客服产品，以期实现通过机器取代人力。 但短期内智能客服前景难测，而人工客服在未来3-5年将仍将是主流形式。 在此基础上，以流程化方式管理客服人员，提升客服效率，将有巨大发展潜力。 BPO （客服外包） 厂商一直是吸纳客服人员的主力，在客服人员管理上有规模优势。但受限于场地、IT ………………………………