智能化知识库搭建的关键要素

知识管理中心KMCenter · 公众号 · · 2025-02-19 11:53

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DeepSeek的爆火提升了大众对于以大语言模型为基础的GenAI的认知，也会加速生成式智能在企业的应用，而呼叫中心则是AI企业应用的先行者。人们在开始阶段都对AI的应用有较高的预期，但真正实施的时候却发现并不简单。根据波士顿咨询公司（BCG）的调研数据，国外 “66%的高层管理者对于生成式人工智能的进程不满意” ；而国内不少已经引入生成式智能的呼叫中心也发现，搭建DEMO很容易，但真正投入应用则存在很多问题：回答不准确、不一致甚至冲突、不稳定等。追根溯源，在于呼叫中心知识库质量及其应用策略：适合于人阅读的内容，并不一定适合AI的理解。在生成内容时要考虑AI的需求，知识库必须为未来的GenAI做好准备，这其实是知识库生成内容的范式转换。大部分呼叫中心知识库已经积累了不少内容，为了更好的做好人工智能应用， ………………………………

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