对话CCSA理事长闻库：从“有”到“优”，“信号升格”如何让感知更上一层楼？

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“人们会忘记你说过什么、做过什么，却绝不会忘记你曾经带给他们的感受。”——马娅·安杰卢的这句话很好地诠释了客户体验对一家企业的价值。普华永道《全球消费者洞察调研》显示，良好的客户体验可以为产品/服务带来超出16%的溢价，86%的客户愿意为更好的体验支付溢价。 聚焦到电信市场上，随着流量红利渐逝、同质化竞争加剧和传统业务的增量不增收，体验已经成为运营商开辟新的增长曲线、构筑差异化优势、实现可持续发展的标杆指标，再怎样强调其重要性都不为过。 为提升用户体验，2023年12月，工信部等11部门联合发布了《关于开展“信号升格”专项行动的通知》，其中明确要求完善业务感知监测分析，加快构建用户感知评价标准，提供端到端的差异化业务体验，保障网络服务质量稳定供给，实现用户“感知升格”。 目前，“信 ………………………………