咖啡店店员与客户冲突频现 舆论情绪梳理及企业危机应对的新思路

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01 案例概述 6月20日上午，两段关于Manner咖啡门店员工与顾客发生冲突的视频持续引发舆论热议。视频均来自店内监控视角，其中一则视频显示，6月17日上午8时许，Manner咖啡上海一家门店内，店员面对顾客催单，在解释无果后询问顾客是否需要退单，引发顾客不满，顾客拿起手机拍摄视频，店员情绪激动并抢夺顾客手机，事件演变成肢体冲突；另一则视频显示，6月17日上午10时许，Manner咖啡上海另一家门店内，客户因催单与店员发生争执，顾客表示要投诉该店员，随后，该店员情绪崩溃，将咖啡粉泼向顾客并大喊“你投诉呀”。 6月20日下午，Manner咖啡工作人员在媒体采访中对两起冲突事件作出回应。据界面新闻、中新经纬报道，对于店员泼顾客咖啡粉一事，Manner品牌方工作人员表示，当事女员工已被辞退。据新京报贝壳财经报道，对于店员与顾客 ………………………………