主要观点总结
本报告构建了金融消费者投诉指数，旨在客观呈现当前金融消费服务面临的问题、金融消费者的需求，评估金融服务质量和投诉处理能力。报告涵盖了投诉总量、投诉问题和投诉处理周期三个维度，共6个二级指标。主要发现包括投诉总量先略下降后大幅上升，投诉问题以违法违规为主，商家响应周期在缩短但仍需改进。报告还指出了投诉热点问题如不当催收、高息费、套路贷等，并给出了改进建议。
关键观点总结
关键观点1: 金融消费者投诉指数呈现先略下降后大幅上升的趋势，若考虑季节性因素，消费者投诉情况日趋恶化。
投诉总量方面，投诉数量与涉诉金额在3月呈现爆发式增长，且4月继续增长。笔均涉诉金额相对稳定。投诉问题方面，整体呈现先下降后上升的趋势，违法违规、商业利益、服务质量三类问题中违法违规占据主导地位。在投诉处理周期方面，平均响应周期在持续缩短并趋于稳定，商家对投诉的反应更迅速，但商家在回复或响应之后，要沟通处理的细节往往更耗时。
关键观点2: 报告指出了投诉的热点问题，包括不当催收、高息费、套路贷等。
不当催收是消费者保护问题的“重灾区”，高息费仍然是投诉较为集中的问题，套路贷相关投诉主要涉及息费不透明、虚假宣传等问题。
关键观点3: 报告提出了改进建议。
金融服务供给方需要建立和完善投诉渠道及处理机制，加强售后服务管理工作；加强信息披露和合规设计；运用金融科技回应消费金融场景需要；尊重金融消费者的自主选择权和相关权益；打击金融黑灰产等。
文章预览
（点击文末阅读原文，可查看PDF报告 ） 摘 要 本报告构建了中国金融消费者投诉指数，旨在客观呈现当前金融消费服务面临的问题、金融消费者的需求，评估金融服务质量和投诉处理能力。指数涵盖投诉总量、投诉问题、投诉处理周期三个维度，共6个二级指标。第1期指数报告以2024年1—4月的数据为基础进行分析。 中国金融消费者投诉总指数走势呈现先略微下降后大幅持续上升的态势，若考虑季节性因素的影响，总的来说消费者投诉情况日趋恶化： 投诉总量方面，投诉数量与涉诉金额在3月呈现爆发式增长，且4月继续增长，笔均涉诉金额相对稳定，在1.2万元上下。 投诉问题方面，整体呈现先下降后上升的趋势，违法违规、商业利益、服务质量三类问题中违法违规占据主导地位。3月，三类问题的投诉量环比几乎翻倍增长，从而带动指数爆发上升
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