酒店人必学，客诉处理四步法

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对于许多酒店来说，提升客人满意度的关键，不仅在于做好标准化服务流程之中，更大的难点在于，如何正确处理客人的投诉。 0 1 正确认识客户投诉 0 1 什么是投诉？ 首先，我们要弄清楚什么是投诉？那就是客户对组织的产品服务或投诉处理过程本身不满意的标识，其中明确或隐含地期望得到回应或解决。 0 2 投诉的实质是什么？ 表象即客户对产品或服务的不满与责难；本质是客户对企业信赖度与期待度的体现，是企业弱点所在，也是改进的机会。 0 3 投诉产生的原因是什么？ 酒店客户投诉的产生，无外乎以下三点： ① 服务提供产品品质不良； ② 服务方式不规范； ③ 使用不习惯的新产品、新服务。 其实，客户对我们的不满，有70%是潜在诉求，26%是显在诉求，真正投诉的仅有4%。 也就是说，100个客户里面，有96个客人可能懒得投诉，直接将其 ………………………………