【夜读】AI客服越来越多，人工客服为啥还被列为急需人才？

主要观点总结

文章探讨了AI客服与人工客服的协同互补问题。虽然AI客服的使用越来越广泛，但人工客服依然紧缺，并且在处理复杂问题和个性化服务方面仍有其独特价值。专家建议实现人工客服与AI客服的协同互补，同时保障人工客服的权益和身心健康。文章还指出了客服从业者面临的工作压力和转型问题。

关键观点总结

关键观点1: AI客服与人工客服的协同互补

随着AI客服技术的普及，人工客服依然紧缺。专家建议实现两者的协同互补，针对复杂问题和个性化服务，应以人工客服为主，AI客服可提供初步解决方案。

关键观点2: 人工客服的工作压力和转型问题

人工客服从业者普遍面临工作压力大、强度高、人员流动频繁的问题。随着企业数智化转型，人工客服的岗位需求可能发生变化，需要关注从业者的权益保障和心理健康。

关键观点3: AI客服技术的局限性

目前AI客服技术在处理复杂问题和精准识别客户表述方面还存在局限性，不能完全替代人工客服。

文章预览

近年来，AI客服的使用场景越来越丰富，多地却把人工客服岗位列入紧缺技能职业目录。记者采访了解到，人工客服从业者大多出身农村，岗位工作压力大、强度高、人员流动频繁是普遍现象。那么，人工客服短缺如何弥补？对此，专家建议，应实现人工客服与AI客服协同互补，同时做好人工客服的心理支持工作、保障从业者身心健康。 “可以先告诉我您的问题”“如需转人工客服请耐心等待”……随着人工智能技术的迭代更新，电商、物流、电信等行业AI客服的使用越来越广泛。而不少用户却抱怨AI客服往往答非所问，无法有效解决实际问题，在选择转人工客服时步骤繁琐，等待时间较长。 与此同时，全国多地公布的紧缺技能人才职业参考目录中，“客户服务管理员”名列其中。AI客服越来越普遍，人工客服却依然存在缺口，两种客户服务形式如 ………………………………