智能客服真的'智能'吗?用户投诉背后的AI困境

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最近京东客服泄露客户隐私，在微博公开对话界面并辱骂消费者的事件引发了大量消费者的愤怒，人工客服的“离谱操作”让人大跌眼镜。在这种情境下，人工客服可能还不如智能客服。毕竟，智能客服不会辱骂消费者，顶多是“人工智障”答非所问而已。 出于节省人工成本、提升服务质量与效率等目的，大量公司大规模采用了智能客服。有时智能客服可以很好地回答我们的问题，而有时智能客服只会让我们越来越愤怒，甚至“拉黑”这个品牌或公司。这其中的原因是什么？ 你在投诉产品时有没有遇到过“人工智障”？或者令你非常不满的智能客服吗？这些智能客服是怎么运作的？为什么有时候智能客服让你满意，但有时候又会导致你对服务甚至公司的不满呢？这篇文章为大家介绍的论文回答了这些问题。 论文介绍 研究内容 想象一下，当你网 ………………………………