【第3397期】客服工作台的实践总结

主要观点总结

本文介绍了大转转客服工作台的设计思考和技术实现，包括系统整体介绍、客服IM与第三屏数据通信、第三屏多页签、客服会话缓存、全埋点统计等方面的内容。

关键观点总结

关键观点1: 系统整体介绍

客服工作台是客服团队用来解答和处理用户问题的操作平台，包括客服IM和第三屏两部分。

关键观点2: 客服IM与第三屏数据通信

客服IM采用iframe内嵌的独立系统，主要负责当前会话的实时通讯、历史会话的消息展示、与第三屏数据通信的能力。第三屏需要提供解决问题的相关信息，这些信息需要和进线的用户相关，通过postMessage进行数据通信。

关键观点3: 第三屏多页签

采用antd的Tabs组件实现多页签功能，通过自定义路由和组件渲染来展示不同的页面。

关键观点4: 客服会话缓存

为了实现客服在与多个用户进行沟通时，保持会话数据的交互状态不变，需要实现会话缓存功能。通过使用LRU缓存算法和动态挂载真实dom的方式实现会话数据的缓存和替换。

关键观点5: 全埋点统计

为了评估客服操作的系统使用情况和操作费力度，通过全埋点的方式进行数据统计。通过监听点击事件、dom变化、请求接口等行为数据进行埋点上报。

关键观点6: 未来有价值的优化方向

包括优化客服IM的开发成本和性能、提供排查问题的信息、提供统一且便利的交互操作、适应不同业务场景的诉求、拥抱人工智能技术提升客服的工作效率等。

文章预览

前言 大转转客服工作台的实践总结，涵盖了系统整体介绍、客服 IM 与第三屏数据通信、第三屏多页签、客服会话缓存、全埋点统计等方面的技术实现和设计思考。今日前端早读课文章由公号 @大转转 FE 授权分享。 正文从这开始～～ 客服工作台是什么？它能做解决什么问题？系统设计很复杂吗？带着这些问题，我们一起揭开转转客服工作台的面纱。 系统整体介绍 客服 IM 与第三屏数据通信 第三屏多页签 客服会话缓存 全埋点统计 最后的思考 随着我司业务的拓展，用户咨询或反馈问题的场景和诉求也越来越多，客服团队不断壮大。客服工作台是客服团队用来解答和处理用户问题的操作平台。客服团队分为一线和二线，其中一线客服（后面统称 在线客服 ）主要接待用户通过客服入口的进线咨询，二线客服主要通过信息查询、电话外呼等方式处理工 ………………………………