MIS Q | 文本客服背后的真相：身份线索如何影响客户体验？

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原文信息:   Gao Yang, Rui Huaxia, Sun Shujing. (2023). The power of identity cues in text-based customer service: Evidence from twitter. MIS Quarterly, 47(3): 983-1014. 01 背景与内容 在如今的数字化时代，越来越多的客户选择通过文本客服与企业进行沟通，享受这种便捷且不受时间限制的服务方式。文本客服可以分为两大类：一种是企业通过自有平台提供的客服支持，如淘宝的在线客服；另一种是通过社交媒体平台进行的客户互动，如微博上的品牌账号 。 尽管文本客服具有显著的优势，但它缺乏诸如图片、音频等多媒体形式提供的身份线索，而这些线索通常有助于客户识别并感知客服人员的真实身份。这种缺失可能会削弱客户对客服人员的信任感和人性化的感知，从而影响客户的满意度和消费决策 。 随着客户越来越多地依赖文本客服，并且人工智能客服的广泛应用，企业面临着 ………………………………