2024年消费者反馈渠道调查

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作为全球消费者研究的一部分，Qualtrics XM Institute调查28,000多名消费者：他们是否以及如何分享与组织的良好或糟糕互动的体验。为了了解自2021年以来消费者偏好的反馈渠道是如何变化的，报告将这些结果与2021年第一季度全球消费者研究的结果进行了比较。调查发现： 现在的消费者不太可能直接向公司反馈。在获得良好的体验后，33%的消费者直接与公司分享反馈，比2021年下降了5.1个百分点。在糟糕的体验后直接反馈的消费者比例下降得更多，下降了7.2个百分点。 人们最常与朋友和家人分享反馈。消费者最有可能将非常好的体验（45%）和非常糟糕的体验（50%）告诉朋友和家人。 消费者通过网站和电子邮件分享负面反馈。在获得不良体验后直接与公司分享反馈的消费者中，最有可能向公司发送电子邮件（45%），或者在公司网站上提交反馈（43%）。 ………………………………