主要观点总结
本文介绍了物业管理中如何处理投诉的攻略，包括弄清投诉定义、剖析投诉成因、洞察投诉动机、理性对待投诉、把握处理原则、丰富处理技巧、减少投诉途径等方面。
关键观点总结
关键观点1: 弄清投诉定义
投诉是业主住户在使用物业或享受服务的过程中，由于不满情绪或抱怨而提请物业服务企业解决处理，或直接向有关主管部门反映的行为。
关键观点2: 剖析投诉成因
产生投诉的原因可以归纳为房屋质量、物业配套、设备设施、管理服务、管理费用、突发事件、相邻关系等方面。
关键观点3: 洞察投诉动机
投诉者的类别包括职业投诉者、问题投诉者、潜在投诉者，其心态有求尊重、求发泄、求补偿、求解决等。
关键观点4: 理性对待投诉
物业管理投诉并不可怕，而且可以说是不可避免的，应该以一种正确的心态去理解与善待业户的各类物业管理投诉。受理及处理业户的投诉，对物业服务企业来说，并非愉快之事，但若能正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除误会、改善管理、加深与业户沟通与联系的机遇，坏事也会变为好事。
关键观点5: 把握处理原则
物业服务企业在受理业户投诉时，要遵循责任原则、记录原则、及时原则、彻底原则。
关键观点6: 丰富处理技巧
处理投诉的技巧包括倾听不与争辩、记录投诉内容、换位思考将心比心、分清投诉类别判定投诉性质、明确回复时限按时处理完毕、反馈处理结果张贴投诉公告、总结经验教训完善服务工作等。
关键观点7: 减少投诉途径
减少投诉的关键是建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作；重要条件是加强与业户或用户的联系与沟通，使业户或用户理解、支持和配合；保证是加强对物业从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力；根本是加强巡视检查力度，及时发现和解决问题；前提是适应社会发展，寻找新的服务方式和方法。
文章预览
攻略一 弄清投诉定义 众所周知，物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业服务企业要想杜绝业主住户投诉是完全不可能的。你做得很出色，业主住户不一定会赞扬你，而一旦你做得不够好，业主住户就一定会投诉你。 为何投诉呢？它是指业主住户（即物业所有人和使用人）在使用物业或享受服务的过程中，由于对房屋质量、设施设备运行、毗邻关系以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请物业服务企业解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。处理投诉，是物业服务企业日常管理与服务工作的一项重要任务，也是与业主住户直接交流与沟通的最佳方式。 攻略二 剖析投诉成因 俗话说：“金无赤足，人无完人”，尽管物业管理公司尽心尽力、尽职尽责，但也不可能把工作做到十全十美，
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