叶京生 | 什么是杰出的客户服务？

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“什么是杰出的客户服务？”每当我向企业总经理或服务总监提出这个问题，排名第一的答案是“超 越客户期望”，看来这已被看作杰出服务的标志，以至于企业管理者们很少有人质疑这一点。 “为什么杰出的服务企业凤毛麟角？” 既然有远见的企业家都深知杰出服务的重要意义，也清楚“超越客户期望”是实现杰出服务的途径，为什么很少有企业能实现这一目标呢？ 的确，做到让客户口碑相传的杰出服务实在是太难了，背后的原因很多，笔者在此做个分析。 1. “超越客户期望”理论上没错，可是这真的是客户们所期望的服务吗？ 一项针对超过75,000客户及客服中心代表互动的研究发现，客户真正想要的只是简单、快速地解决问题，过度地取悦客户与此几乎没有区别。 2. 高德纳集团针对约10万名客户的研究显示： “超越客户期望”相比满足客户 ………………………………