携程会员体系—黑钻身份的感知提升

文章预览

携程会员一直秉持“以用户为中心“的原则服务用户，为普通、白银、黄金、铂金、钻石、金钻、黑钻七个等级用户提供丰富的出行保障和服务。为了让携程会员用户感知到自己身份的尊贵感和价值感，我们从权益丰富性、人工服务、会员制度、界面体验等维度做了精细化运营和产品设计，同时一直致力于将会员身份的差异性做区分，在这条产品设计方向上，我们做了很多探索，而本次分享的项目主题也来源于此。 背景契机 黑钻贵宾这类群体在携程平台一直处于顶尖地位，相比普通等级用户而言，每年的消费水准很高，会产生近上百个出行订单，有着入住五星酒店、尊享头等/商务舱的出行习惯。 而面对这类用户群体，我们长期以来做着用户满意度调研。我们发现，2023年黑钻贵宾的满意度相比2022年Q2同比下降不少，原因主要是人工服务和品牌认 ………………………………