AI客服越来越多，人工客服为啥还被列为急需人才？

主要观点总结

本文讨论人工智能客服和人工客服在电商、物流、电信等行业的使用情况。尽管AI客服技术不断进步，但在处理复杂问题和个性化服务方面仍有局限，导致用户经常抱怨AI客服答非所问。与此同时，全国多地公布的紧缺技能人才职业参考目录中，“客户服务管理员”仍然名列其中。对于如何弥补人工客服的短缺并实现与AI客服的协同互补，专家提出了相关建议。

关键观点总结

关键观点1: AI客服与人工客服的使用现状

AI客服普及但存在不智能的问题，人工客服仍普遍存在缺口。

关键观点2: AI客服与人工客服的协同互补

为实现两者的协同互补，应根据问题的复杂性和个性化需求合理分配AI客服和人工客服的工作。

关键观点3: 转人工客服的困难及原因分析

转人工客服难的主要原因包括企业出于业务转型的考虑、数智化转型导致人工席位减少、客单价高的类目更倾向于使用人工客服等。

关键观点4: 人工客服短缺的弥补措施

为弥补人工客服的短缺，需要保障客户服务管理员的权益，提供情绪价值肯定和心理支持工作。

文章预览

“可以先告诉我您的问题”“如需转人工客服请耐心等待”……随着人工智能技术的迭代更新，电商、物流、电信等行业AI客服的使用越来越广泛。而不少用户却抱怨AI客服往往答非所问，无法有效解决实际问题，在选择转人工客服时步骤繁琐，等待时间较长。 与此同时，全国多地公布的紧缺技能人才职业参考目录中，“客户服务管理员”名列其中。AI客服越来越普遍，人工客服却依然存在缺口，两种客户服务形式如何才能实现协同互补？    人工客服为何转接难？ “现在转人工客服太难了，我连续发多次‘人工客服’都没有转接成功。”1月初，贵州贵阳的任女士在某电商平台购买的药品迟迟未发货，“我选择退款后系统自动拒绝，卖家表示退款需要联系到平台的人工客服。人工客服找不到，AI客服不智能，我把问题换了多种表述方式，都得不到 ………………………………