主要观点总结
本文介绍了如何使用生成式人工智能（GenAI）来重塑客户体验，并指出决策者部署GenAI需要采取战略性的方法。文章提到了BCG在客户服务、营销和销售领域应用GenAI的经验，并给出了三个关键用例。此外，文章还强调了GenAI对于企业优化客户体验所需掌握的能力的重要性，并提到了MIDAS范式。最后，文章提供了一些与领导层沟通关于GenAI的对话思路。
关键观点总结
关键观点1: 生成式人工智能（GenAI）在重塑客户体验方面的潜力。
GenAI能够支持数十项举措，改变客户旅程并带来巨大收益。通过个性化信息传递、客户自助和协助员工等用例，GenAI能够提升客户体验，从而提高企业的商业价值。
关键观点2: 决策者部署GenAI需采取战略性方法。
决策者需要了解哪些应用能为自家业务创造价值，并具体执行。挑选关键用例果断推进，建立跨职能团队，采用“测试——学习”的方案来逐步改进。
关键观点3: BCG在客户服务、营销和销售领域应用GenAI的经验。
BCG提供了三个关键用例，包括流程重塑、客户自助和协助员工，以展示GenAI如何改变客户体验。同时，BCG还强调了MIDAS范式在高效使用GenAI中的重要性。
关键观点4: GenAI对企业优化客户体验所需能力的重要性。
企业需要了解并准备应用GenAI所需的基础能力，如衡量成效、大胆创新客户体验、客户旅程的组织主体移交、激活客户至上的文化和跨渠道同步等。
关键观点5: 与领导层沟通关于GenAI的对话思路。
沟通时应着重挑选一两个用例果断推进，并同步制定长期改进措施。打造适应性文化，快速响应GenAI和相关进步的用例。领导者和企业需要仔细设计未来对GenAI的利用，考虑投资、资源调整和能力发展。
文章预览
随着生成式人工智能（GenAI）不断重塑客户体验，具有前瞻思维的领导者纷纷关注如何将其巨大潜力转化为可衡量的商业价值。决策者部署 GenAI要采取战略性的方法，不能盲目求新，也不能漫天撒网、不分主次。 很多领导者想要证明在应用强大的GenAI技术方面，自己的组织走在前列而不是旁观者，因而压力巨大。然而，由于 GenAI 技术面世时间太短，很多领导者不清楚哪些应用能为自家业务创造价值，也不知具体如何执行。 BCG在客户服务、营销和销售领域应用GenAI经验丰富，从中发现了一些实用策略，希望能帮助领导者初窥门径、构建强大的GenAI能力。 三个用例重新定义体验经济 GenAI能支持数十项举措。我们建议重点关注三个领域，争取收获立竿见影的成效（参阅图1）。在这几个领域集中部署GenAI可改变客户旅程并带来巨大收益（参阅图2）。通过以
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