12345热线“越界”诉求围困基层

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记者 ｜刘昱秀 实习生 | 杨雨辰 编辑 ｜袁璐 有人投诉理发店把自己的刘海剪坏了，要求恢复原样，否则要跳楼自杀；有人办理的美容卡到期了，没使用完的美容服务，要求商家赔偿。 孙悦是东部沿海某市商务局的一名科员，从2022年开始，处理美容美发、住宿、餐饮等服务行业的12345诉求成为她工作的一部分。有次在诉求人和美容店老板的争执中，她得知，两名市监局的同事上前劝架，结果两名工作人员一人挨了一巴掌。 孙悦说，市商务局是一个制定全市内外贸易的发展规划的经济部门，然而，现在自己的角色更像是一名调解员。“不管群众诉求是否合理，‘安慰’、‘道歉’都是工作的常态。” 12345热线的前身是市长热线。1983年，沈阳市开通全国首部市长热线。到2010年左右，全国陆续有城市将市长热线与工商、城管、市政、供电等多条部门或 ………………………………