Kore.ai：LLM能否为AI客服带来新一轮洗牌与机遇

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作者：kefei，吕泳欣 AI 客服是目前企业对 LLM adoption 最快的几个场景之一。 目前高达 50 % 的客服互动都属于简单直接的类型（例如密码重置、包裹查询、退货），这些互动未来可能不需要人工客服的参与。根据 Morgan Stanley 的报告，目前全球大约有 1700 万名客服人员，所代表的劳动力市场约 2000 亿美元。 LLM 出现后，我们判断现在是关注 AI 客服市场的好时机。 从 Timing 上看，过去 3-4年，疫情使大量客服业务被搬到线上，且无后撤迹象。疫情教育了市场，让客户感知到 AI 客服投资回报率很高，价值显著。从技术拐点上看，此前 AI 客服的技术依赖于 NLP 和机器学习，通用性较差，LLM 的通用性有可能让分散的市场格局变为更加集中。 Kore.ai 于 2014 年成立，是第一批以 AI 为核心的客服软件技术公司之一，目前营收千万美金级别。Kore.ai 为企业提供对话式 AI ………………………………