客诉处理，有原则也有技巧

主要观点总结

本文主要介绍了食品企业处理客诉的基本原则、流程、技巧以及客诉处理的重要性。文章列举了常见的客诉场景，如食品安全问题、产品质量问题、服务问题等，并详细阐述了客诉处理的基本原则，包括尊重原则、公正原则、适宜原则、及时原则、保密原则和透明原则。文章还介绍了客诉处理的一般流程和客诉处理的技巧，如倾听、致歉、安抚等。最后，文章强调了客诉处理的重要性，指出投诉的客户对于企业而言非常重要，快速有效处理客户的投诉能有效地为企业赢得客户的高度忠诚。

关键观点总结

关键观点1: 客诉处理的重要性

客诉是企业与消费者之间的重要沟通渠道，通过正确处理客诉，企业可以了解消费者的需求和意见，提高产品质量和服务水平，赢得客户的信任和忠诚。

关键观点2: 客诉处理的基本原则

客诉处理应遵循尊重原则、公正原则、适宜原则、及时原则、保密原则和透明原则。在处理客诉时，应保持尊重、公正和客观，提供适宜的解决方案，尽快解决争议，保护个人和商业机密，并透明披露争议解决过程。

关键观点3: 客诉处理的一般流程

客诉处理包括客诉信息的接收和登记、责任认定、生产确认、根因查找、处理反馈、纠正措施和结案等步骤。企业应建立符合自身业务的管理模型，从客诉信息中发现管理改善方向。

关键观点4: 客诉处理的技巧

在处理客诉时，应运用一些技巧，如倾听、致歉、安抚等。处理人员应得到培训并考核合格后才能上岗，具备专业的岗位职责及权限、专业知识结构、沟通技巧和人员行为等。

文章预览

食品企业客诉几乎是无法避免的，不知道大家经常遇到的客诉有哪些，又是怎么处理的呢？笔者在日常辅导食品企业的过程，会经常问大家一个问题：客诉来了，处理过程快速响应和根因分析后系统改善哪个更重要？您认为呢？ 先来回顾一下我们常见的客诉场景吧，比如： ●  反馈食品安全问题。比如产品吃过后拉肚子、呕吐、发烧等。 ●  反馈产品质量问题。比如产品变形、有黑点、有异物、包装破损等等。 ●  反馈服务问题。比如人员态度不好、送货时间慢、延迟、发错货等。 ●  反馈其它问题。比如还有人提出“吃了开心果不开心”类似问题等等。 客诉是客人购买我们的产品，消费后给与意见的反馈，虽然接到客诉总是感觉有那么一点不正常，但客观来说，客诉如果处理得当对企业还是有很多益处的。客诉来了，一定要积极面对，不排 ………………………………