重构服务全价值链！看这家企业如何破局卫浴行业之困

主要观点总结

本文介绍了在“以旧换新”政策引导下，消费市场被重新激活，大量老旧消费品的更新换代需求全面铺开。作为卫浴行业的领军企业，九牧积极响应政策，推出了一系列服务措施，通过数智化服务满足消费者需求，赢得了消费者的口碑。其他头部企业如小米、海尔等也通过服务升级赢得了市场。文章强调了服务品牌化的重要性，以及九牧如何贯彻“以用户体验为中心”的核心价值观，通过创新服务模式弥补卫浴行业的痛点，构建消费者为中心的服务体系，让服务成为品牌的DNA。

关键观点总结

关键观点1: 消费市场的重新激活和企业的响应

在“以旧换新”政策引导下，消费市场被激活，涉及多个行业。海尔、华为、小米等上万家企业抓住机遇，试图在市场中抢占先机。

关键观点2: 九牧的服务创新

九牧在全国开展“以旧换新”行动，提供实实在在的补贴，通过数智化服务满足消费者需求。设立“极速以旧换新”服务政策，提供全方位的服务，包括测量设计、拆旧清洁等。还通过多渠道了解消费者需求，提供贴心服务，如开设专属客服通道解决老年人使用客服的困扰等。

关键观点3: 企业如何听见消费者的声音

在新时代背景下，消费者越来越敢表达，黑猫投诉等平台将企业客诉处理情况透明化、数据化呈现。企业如何听见消费者的声音并作出相应处理，显得尤为重要。九牧等企业通过开放渠道、拉近与消费者的距离，积极回应消费者需求。

关键观点4: 服务品牌化的重要性

服务品牌建设带给企业的效益眼前且长远。海尔等企业的服务品牌建设是典型例子。九牧通过创新服务模式，深化服务能力建设，构建消费者为中心的服务体系，让服务成为品牌的DNA。

关键观点5: 九牧的服务高端化和渠道下沉

九牧在服务高端化的同时，也在做渠道的下沉。通过设立服务管理中心、备件下沉、远程技术支持等技术培训下沉等措施，让高端服务覆盖更广泛的用户。同时，九牧还让优质服务随品牌走出国门，为万千家庭送去安心与温暖。

文章预览

“以旧换新”政策引导下，2024年的消费市场被重新激活，大量老旧消费品的更新换代需求从上到下全面铺开，涉及了家电、汽车、厨卫、家居等多个行业，为消费者送上“真金白银”的补贴。 海尔、华为、小米、九牧等上万家企业乘上“以旧换新”政策的东风，积极响应政策抓住机遇，试图在这轮市场变革中抢占先机。 然而热闹之中又有隐忧，随着产品出货量大增，售后服务问题也随之增加。企业能否在抓住机遇的同时，解决好伴生困境，成为决定其在这轮竞争中突出重围、再固品牌市场地位、赢得消费者口碑的关键要素。 图 / 央视新闻微信公众号 有一家企业的成绩非常亮眼，其做法也堪称经典，那就是前不久再获“中国第一 世界前三”市场地位认证的卫浴龙头企业九牧。 自年初参与以旧换新落地以来， 九牧已经在全国上千家门店开展行动 ………………………………