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AI客服不能只会“打太极”

新华网  · 公众号  · 社会  · 2024-12-10 17:19
    

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最近,有消费者反映,“双十一”期间购买的沙发上有好几处污渍,想找客服协商解决,却遭遇了AI客服“打太极”:“答非所问”“已读乱回”“原地绕弯”……折腾半天,问题依然没解决。 这引起了很多网友的共鸣。近年来,随着AI技术不断发展,AI客服的应用也越来越广泛。AI客服在处理简单、重复的问题时,效率高于人工客服,而且24小时随时在线,节省人力成本。然而,其局限性也很明显,比如不能解决个性化问题,交流缺乏情感,尤其是转人工流程复杂,堪比“九九八十一难”。 一边是消费者着急希望能解决问题,一边却是AI客服机械地罗列一些无关痛痒的通用条款。如此无效沟通,AI技术是用上了,客户服务却全然没有了。 消费者权益保护法规定,经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作 ………………………………

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